Er 96% af patienterne virkelig tilfredse med sundhedsvæsenet?
Ny forskning tyder på, at de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser slører patienternes kritik.
En mere lokal og kvalitativ målepraksis ville gavne kvalitetsudviklingen og dermed patienterne mere, vurderer forsker fra vores forsknings- og konsulenthus.
Ny forskning tyder på, at de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser slører patienternes kritik. En mere lokal og kvalitativ målepraksis vil have større værdi for patienterne og kvalitetsudviklingen, vurderer vores forsker Erik Riiskjær.
Kvantitative patientundersøgelser som fx de Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP’en) har en tendens til at minimere og sløre patienternes kritik af sundhedsvæsenet. Det viser en ny gennemgang af forskning på området, som nu er offentliggjort i tidsskriftet Nordisk Sygeplejeforskning.
De loyale patienter
Flere studier viser, at patienter en tendens til at være loyale over for personalet, fortæller Erik Riiskjær, også er tilknyttet forsker ved Aarhus Universitet. Han står sammen med forskningslederne Jette Ammentorp og Poul-Erik L. Kofoed fra Enhed for Sundhedstjenesteforskning, Sygehus Lillebælt, bag den nye opsamling af viden.
- Patienterne vil gerne fremstå som gode patienter. De ved godt, at ressourcerne er knappe i sundhedsvæsenet, og når de vurderer deres oplevelse tager de højde for at personalet havde travlt. Så når de sætter deres kryds, sker det ud fra en vis solidaritet med personalet, som de synes hjalp dem i en svær livssituation. Derfor får vi ikke den fulde fortælling om oplevelsen. I stedet får vi noget at vide om, hvordan patienterne oplevede at personalet klarede det, under givne vilkår. ”De gjorde jo hvad de kunne”. Patienttilfredshed bliver på den måde en falsk markør for patientoplevet kvalitet, siger han.
Varsomme med kritik
Gennemgangen viser samtidig, at patienter er mere tilbøjelige til at komme frem med deres kritik, hvis de får mulighed for at sætte flere ord på.
- Patienter bruger fx sjældent ordet ”utilfredshed”. De foretrækker et langt mere nuanceret sprog. Derfor er spørgeskemaer ikke velegnede til at oversætte dårlige oplevelser til utilfredshed. Tendensen er, at patienten kun krydser negativt, hvis en dårlig oplevelse er ”nogens skyld”. Ellers krydses der af med tilfredshed. Patienter vil tilsyneladende kun udtrykke sig kritisk, hvis de kan gøre det meget præcist, fortæller Erik Riiskjær.
Behov for ny målepraksis
Ifølge Erik Riiskjær er der et presserende behov for at udvikle en mere lokal og kvalitativ tilgang til patienttilfredshedsundersøgelserne.
- Det er utilfredsstillende, at den måde vi måler patienttilfredshed på slører patienternes kritik. Formålet med undersøgelserne er at bidrage til kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet og bedre forhold for patienterne. I stedet bruges den høje patienttilfredshed primært som glat markedsføring for hospitalerne eller som tvivlsom dokumentation i politiske dueller, siger han.
Læs også kronik i Dagbladet Information den 6. oktober 2011