Ledige p-plader, snilde nummerpiger og et 'Go’ daw, hvem er du?', giver mærkbart færre klager til rådhuset i Thisted. Kommunen har nemlig satset på metoder til forbedringer, der på kort tid har gjort rådhuset mere imødekommende.

giphy (1).gif

Klokken nærmer sig. Du skal møde på rådhuset, og din GPS lover dig ankomst i rette tid. Foran rådhuset er alle gæsteparkeringer optaget, og bilen må parkeres på en parkeringsplads et godt stykke væk. Du småløber gennem regnen, finder læ i rådhusets forhal, men bliver straks forvirret over, hvilken kategori du skal vælge i kø-systemet for at nå mødet. Du trækker et nummer og står uroligt og tripper, indtil en sagsbehandler henter dig. Du er nu forsinket i op til 20 minutter. Du møder sagsbehandlerens imødekommende blik med et lettere vrissent: “Dårligt vejr i dag” og en spids kommentar om parkeringsforholdene og nummersystemet.

Flere klager over dårlige forhold ved rådhuset, har fyldt postkassen i Borgerservice hos Thisted Kommune. Men nu har en opmærksomhed på de små ændringer givet byens borgere en ledig parkeringsplads, et (snart) mere brugervenligt nummersystem og ikke mindst et venligt og imødekommende: 'Go’ daw, hvem er du?'. Kuren kommer fra forbedringsmetoderne introduceret af DEFACTUM, der ikke bare har resulteret i flere glade borgere, men også mere medindflydelse på forretningsgangen og servicen i Borgerservice.

Et godt førstehåndsindtryk
"Det er jo skidt hvis borgerne, inden de overhovedet kommer ind i Borgerservice, er irriterede over, at de ikke har et sted at holde", fortæller Martin Krogh Sørensen, der er sagsbehandler hos Thisted Kommune.

Martin Sørensen - Thisted Kommune.jpgSagsbehandler Martin Krogh Sørensen, Thisted Kommune, fortæller, hvordan han og forbedringsfællesskabet har skabt flere ledige p-pladser. (Link til Youtube-video) 

Umiddelbart forstod Martin Krogh Sørensen ikke helt klagerne. Der er jo 12 parkeringspladser lige uden for rådhusets hovedindgang. Sammen med to andre kollegaer, som alle har deltaget i forbedringsfællesskabet, gik han derfor i gang med to faste daglige målinger, der viste, at der i snit kun er mellem nul og to ledige parkeringspladser. Frem for at hyre en parkeringsvagt, valgte de tre, at udforme en flyer om problemet. Flyeren var henvendt til medarbejderne og blev lagt i kantinen. (Mere om hvordan du planlægger målstyrer en forbedring) Det gav hurtigt et positivt resultat:

"Vi gav medarbejderne lidt tid, og en måned senere målte vi så igen. Og der var cirka fire ledige pladser. Så jo, det har da hjulpet en god slat", smiler Martin Krogh Sørensen.  

Spar tid og træk det rigtige nummer
Og det er ikke kun borgernes mulighed for at parkere, som er blevet kigget efter i sømmene. Også andre forbedringsprojekter forsøger at styrke borgernes førstehåndsindtryk med kommunen. I Borgerservice har sagsbehandler Bente Kjærulf Vester været med til forbedringer af nummersystemet.

"Når borgeren har parkeret sin bil, er den næste udfordring de møder kommunens nye nummersystem. Rammer borgeren ikke den rigtige knap - det rette team - ryger borgeren ned bagerst i køen, og det skaber noget irritation".

Med hjælp fra de øvrige medarbejdere på rådhuset blev nummersystemet derfor testet, og systemet er nu klar til, at der foretages de nødvendige tilpasninger.

Nummerpiger.jpgForbedringsfællesskabet i Thisted Kommune er på vej med et nummersystem, så besøgende thistedboere altid kommer i rette kø.

Fortæl os hvem du er
Efter nummerkøen møder thistedboerne et imødekommende 'Go´daw, hvem er du?'

"Ja, det er altid god opførelse at præsentere sig", fortæller Anne Herskjær, og understreger, at ekspeditionen bliver mere effektiv, når den enkelte sagsbehandler ved, hvem der tales med.

Med initiativet kommer der også styr på, hvem der besøger rådhuset.

”Af sikkerhedsmæssige årsager har vi behov for at vide hvem der kommer til og fra rådhuset, og ved at spørge får vi svar", fortsætter hun.

Med projektet har Thisted Kommune derfor slået to fluer med et smæk. En effektiv sagsbehandling og en sikker arbejdsplads for medarbejderne i Borgerservice.

 

giphy.gif

Ved ankomsten får thistedboerne et "Go' daw, hvem er du?".

Indflydelse på eget arbejde
Forbedringerne er dog ikke kun for borgernes og sikkerhedens skyld. Det betyder også større indflydelse på eget arbejde. (Mere om at fastholde forbedringer)

“Ved at arbejde med forbedringer og forbedringsprojekter har vi tilegnet os nogle kompetencer og redskaber, vi fremadrettet kan bruge til at finde ud af, hvor vi eventuelt kan sætte ind”, lyder det fra Majbritt Bang Musmann, som fortsætter:

“Samtidig har vi følelsen af at have fået mere medbestemmelse og medindflydelse på vores eget arbejde, og hvem andre end os ved bedst om hvad der foregår i Borgerservice”.

Med medindflydelse og selvbestemmelse følger, efter Bente Kjærulf Vesters mening, også en åben dør ind til ledelsen:

“Det er vores opgave at fortælle vores leder, når noget ikke fungerer i Borgerservice, og nu har vi en metode, vi kan bruge til at identificere problemet. Alene bare det at få de kompetencer og redskaber har været det hele værd”.

Mod og handling forbedrer
Forbedringer fra flere p-pladser over til et mere enkelt nummersystem og en imødekommenhed ved rådhusets skranke er alle forbedringer, som er opstået på baggrund af en række kursusdage, hvor medarbejderne har tilegnet sig konkrete forbedringsmetoder, som efterfølgende er afprøvet. Vigtigst er dog, at det har skabt mod på nye tiltag.

"Vi bliver i højere grad opfordret til at komme med nye ideer på vores ugentlige tavlemøder, og den højere grad af dialog og åbenhed omkring vores arbejde, som var en del af uddannelsen, er noget vi nu alle kender til", fortæller sagsbehandler Linda Jacobsen og fortsætter:

"Vi reflekterer nu over, om det er en forandring eller en forbedring. Det er jo vigtigt, ellers kan vi blive ved med at lave forandringer, der ikke virker, og det giver kun en dårligere service til borgerne".

Sagsbehandler Linda Jacobsen, Thisted Kommune, ønsker kun de forandringer, der giver borgerne en bedre service.

For Linda og hendes kollegaer handler det altsammen om at forbedre, og forbedre hensigtsmæssigt og med små skridt, og så er det medarbejderne selv, som skal få øje på forbedringerne og få forbedringerne til at ske.

“Vores erfaring er, at når den enkelte medarbejder selv identificerer problemet og selv får lov at arbejde med det, så giver det mening”, lyder det fra DEFACTUMs forbedringskonsulent René Buch Nielsen.

“Og med de få og simple metoder vi præsenterer dem for, får de pludselig også noget systematik og en ramme for de forbedringer”.

Specialkonsulent René Buch Nielsen, som står bag kursusrækken, har stor erfaring med forbedringsprocesser primært i regionalt regi, men finder i høj grad også processerne anvendelige i kommunerne. "Der er jo plads til forbedringer alle steder, og nu har vi set, at selv små tiltag gør en forskel – også ude i kommunerne", afslutter han.

Læs mere om forbedringsfællesskaber og metoder til forbedring på DEFACTUMs hjemmeside.


Rene Buch Nielsen
Tlf.: 2046 3242
Mail: rennie@rm.dk